10 mln polskich internautów dokonało w ubiegłym roku co najmniej raz zakupów przez Internet – wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Gemius. Jeżeli wejdą w życie przepisy, nad którymi obecnie pracuje Komisja Europejska, zainteresowanie tą formą sprzedaży wzrośnie. Na razie nie jest najlepiej. Konsumenci nie zawsze mogą liczyć na rzetelność sprzedawców. Z doświadczenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że bardzo częstą praktykąjest nieprzekazywanie klientom informacji o przysługujących im prawach.
A trzeba pamiętać, żeprzypadku zakupów na odległość, a do takich należą realizowane za pośrednictwem Internetu, konsument korzysta z wyjątkowego prawa – ma możliwość zwrotu towaru lub rezygnacji z usługi bez konsekwencji. Nie wymaga to żadnego uzasadnienia – wystarczy jedynie złożyć stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od dnia dostarczenia rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta na piśmie, jeszcze przed dokonaniem przez niego zakupu, o tym prawie.
Problemem sygnalizowanym Urzędowi przez konsumentów jest również nieinformowanie o miejscu i sposobie składania reklamacji. Należy pamiętać, że w przypadku towaru niezgodnego z umową – bez względu na to, gdzie go nabyliśmy – mamy prawo, w ciągu dwóch lat od jego wydania i dwóch miesięcy od wykrycia wady, reklamować go u sprzedawcy. W ciągu 14 dni sprzedawca powinien ustosunkować się do zgłoszenia reklamacyjnego – jeśli tego nie zrobi, to oznacza, że zgadza się z nami. W pierwszej kolejności towar powinien zostać wówczas naprawiony lub wymieniony, w ostateczności mogą zostać zwrócone nam pieniądze. W dochodzeniu praw pomogą z pewnością dowody zakupu – np. paragony. Konsument ma możliwość skorzystania również z gwarancji i to do niego należy wybór między obiema możliwościami. Pamiętajmy – gwarancja to dobrowolne zobowiązanie przedsiębiorcy (najczęściej producenta lub dystrybutora), którego szczegóły określone są w karcie gwarancyjnej.
Rozwój techniczny i postępująca globalizacja powodują, że w większym niż dotychczas stopniu możliwe jest dokonywanie zakupów poza granicami kraju. Mimo to w ub. roku skorzystało z tego tylko 30 mln unijnych konsumentów. Również Polacy niezbyt chętnie korzystają z takiej możliwości – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie Komisji Europejskiej*. Chociaż cieszy nas możliwość kupna komputera, telewizora czy sprzętu AGD w innym kraju, to rzadko to robimy. Na pytanie: Jeśli miałbyś kupić następujące produkty, kupiłbyś je u sprzedawcy z innego państwa członkowskiego UE? większość ankietowanych Polaków odpowiedziała nie – 41 proc. w przypadku narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej (w tym komputery czy telewizory), a 45 proc. w odniesieniu do sprzętu gospodarstwa domowego. Dlaczego tak się dzieje? Być może winny jest temu różny zakres ochrony słabszych uczestników rynku w krajach UE w zakresie zakupów transgranicznych, a także brak dostatecznej wiedzy oraz informacji o przepisach obowiązujących w innych państwach.
Obecnie trwają prace w Komisji Europejskiej nad ostatecznym kształtem dyrektywy w sprawie praw konsumentów, która zakłada m.in. zniwelowanie tych różnic. Nowe proponowane rozwiązania to m.in. wprowadzenie obowiązku dołączania do umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa jednolitego formularza odstąpienia od umowy, ujednolicenie terminu na odstąpienie od kontraktu oraz przyjęcie wymogu umieszczenia w oświadczeniu gwarancyjnym informacji o prawach przysługujących konsumentowi w związku z reklamacją na podstawie powszechnie obowiązujących przepisów. W Polsce istnieje w tej chwili obowiązek zamieszczenia w gwarancji informacji, że nie ogranicza, nie wyłącza oraz nie zawiesza ona uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową, bez dokładnego wskazania tych uprawnień.
Projektowi nowej dyrektywy poświęcona jest międzynarodowa konferencja zorganizowana przez UOKiK. – Mamy nadzieję, że oprócz stworzenia wspólnego rynku zakupów konsumenckich, nowe przepisy przyczynią się do poprawy sytuacji słabszych uczestników rynku w naszym kraju oraz zwiększenia ich wiedzy – powiedziała Małgorzata Kozak, Wiceprezes Urzędu, otwierając debatę. Wśród prelegentów znaleźli się m.in. przedstawiciele Komisji Europejskiej, Federalnego Ministerstwa Żywności, Rolnictwa i Ochrony Konsumenta Niemiec oraz szwedzkiej Rady ds. Ochrony Konsumentów i Informacji – od 1 lipca Szwecja sprawuje prezydencję w Unii.
Informacje dodatkowe:
*Badanie, na zlecenie Komisji Europejskiej, przeprowadzone zostało na terenie 27 państw członkowskich UE przez Ipsos Belgium wśród osób powyżej 18 roku życia. Dodatkowym czynnikiem warunkującym udział w badaniu było posiadanie wcześniejszego doświadczenia dotyczącego dokonania zakupu danego produktu. W całej UE ogólna liczba badanych osób wyniosła 38 255, natomiast w Polsce przebadano 1 464 osoby. Celem badania było zbadanie poziomu satysfakcji konsumentów w odniesieniu do różnych aspektów 8 rynków produktowych, tj. świeżych owoców i warzyw, napojów bezalkoholowych, mięsa, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej, innych urządzeń gospodarstwa domowego, wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją, nowych pojazdów samochodowych oraz odzieży i obuwia.
